Que maravilha! Você acabou de entrar com sua marca ativamente na internet, está no Twitter, no Facebook e até faz algumas promoções no Foursquare. Após alguns dias você dá uma espiada para ver o que está sendo falado sobre sua empresa e se depara com gente insatisfeita com o atendimento de seu salão de beleza, ou pessoas falando para seus 1520 seguidores “O salgado estava velho e frio @suaconfeitaria”. E agora?
Algumas empresas têm o receio de entrar na internet porque acredita que será mal aceito, as pessoas falam o que querem por não ser na sua frente então vão acabar com a imagem do seu negócio. Mas sabia que isso não é de todo mal?
Em primeiro lugar: quem gosta se seus serviços/produtos vai espalhar a mensagem positiva, quem não gostar se fará visível (mesmo porque existem formas de monitorar todo o conteúdo da web) e, com isso você irá encontrando formas de melhorar seu atendimento, estacionamento, música ambiente, etc…
Em segundo lugar: tenha sempre alguém monitorando sua marca na internet. Quando alguém fala bem de sua marca e dois dias depois você agradece, está tudo certo. Porém, se alguém faz uma menção negativa envolvendo sua empresa, você precisa responder NA HORA, literalmente. Se não fizer isso, as críticas poderão virar uma bola de neve.
Em terceiro e último lugar: Tente sempre se desculpar pela falha humildemente, mesmo que você saiba que não teve culpa na situação (discussões de relacionamento online não são muito interessantes…). Ofereça alguma forma de compensar pelo ocorrido ou até agradeça pela menção, falando que isso o ajudará a melhorar seus serviços.
Tendo essas considerações em mente, você fica menos tenso na hora de ver o que está sendo falado sobre seu negócio, deixa claro para o mercado que seus clientes são a peça chave para o seu sucesso e aprende diariamente com o famoso/temido feedback.
Por Oliverstuff
@alexandraoliver
show de boa!!